| 典型案例分析 电子政务甲方运维管理规范研究 1.1 电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护目前，某市80％的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护。 1.2 某市电子政务系统运维经费比率达到近20% 随着某市电子政务的快速发展，电子政务投入也大大增加。与此同时，系统建设和应用的深入，也使得电子政务投入中运维经费需求不断增加。据抽样调查统计结果，运行维护费在电子政务投入中所占比率2000年为5%左右，2001年达到10%。市级政府部门系统建设与运行维护费之比2004年为4.3:1，2005年为4.48:1，基本持平；市委部门及相关单位2004年系统建设和运行维护费用比约为5.3:1，区县系统建设与运行维护费之比2004年为7.1:1，2005年为5.52:1，运行维护费的比重明显升高。 1.3 电子政务运维的三种主要模式某市电子政务系统建设广泛采用外包方式，电子政务项目外包是一种服务外包，除前期的系统建设外，更注重此后的长期维护工作，而且维护服务不断的调整和扩大。目前，电子政务外包主要有总体统筹负责制、战略合作协议、垫资建设、建设外包而运维自管以及建设、运行维护分开外包等模式。对应于这些外包模式，电子政务系统运维一般采用以下三种模式：
参与某市政府部门电子政务系统项目建设和运维的外包商超过120家，分布非常广泛。据不完全统计，某市政府部门电子政务系统中自行建设的项目为3.7%左右，目前有运维服务的项目中，完全自行维护为4%左右，电子政务系统的后续运维服务大多由原建设商继续承担，即主要以采用第一种模式为主，这一比例为87%左右；单独承担运维服务的企业约10余家。 1.4 电子政务运维项目管理主要存在的问题 据初步统计，我市88%的电子政务项目由原建设商提供系统维护，因此各单位对外包的边界，外包需要具备的条件等问题的实践和认识有限，运维外包项目中需求不明确、服务定价不科学、合同制定不规范、运维绩效考核机制缺失、服务管理较为粗放等现象普遍存在。
多数单位不能明确规划运维服务需求，大部分运维项目建议书中没有明确外包服务内容、外包服务提供流程、针对各服务环节的人员配备等。 运维外包项目总投资额过亿元，但只有极少数单位的合同比较完备，绝大多数只有2-3页的总价合同，甚至出现几千万的外包合同居然只有一页纸的现象，外包的范围、服务、成本、质量、人员、风险、安全等要素欠缺。不严格规范的外包服务合同，难以对外包商的服务提供形成法律约束力，外包服务质量难以得到保证。 各单位难以区分外包服务质量的优劣，更无法对运维服务进行绩效评价，几乎所有运维项目未引入绩效评价机制和第三方监理机制，服务质量难以得到保证。 约88%左右的电子政务项目后续运维服务由原建设商继续承担；单独承担运维服务的企业约10余家。政府部门网站全面采用了托管方式。大多数委办局的多个业务系统一般委托给一家或两、三家企业进行开发维护，少数委办局几乎每个系统的开发商都不同，由于缺乏外包商准入资质，造成了参与电子政务运维的企业多达数百家，运维企业的业务范围雷同，受运维服务资源和能力的限制，服务水平参差不齐，存在较为严重的质量事故隐患。 由于目前系统运维外包权责不对等，且没有相应的安全保障和重大事故处置机制，出现事故后的技术和管理责任判定没有规范的机制，临时被动应付，致使政府部门利益受损，而外包商仍然可以承接另一部门的外包业务。 电子政务项目投入资金数额大、周期长，运维费用还会随着系统服务规模的不断扩大而增长，政府部门在提出信息化运维项目时，关键的前置性专业审查形同虚设，同时，由于缺乏运维服务质量标准和规范，部门难以对运维绩效进行考核，使得难以发现运维管理同现实需求的差距和不足，增加了部门信息化运维的风险和管理难度。 信息化资产不清，运维费预算口径不统一，关键的信息化资产运行维护难以得到保障，升级、改造、功能扩展以及维护的界限模糊，造成部分应该维护的资产升级改造从而出现重复投资现象，同时，应该升级改造的项目“带病运转”得不到及时的处理，从而加速信息化资产的折旧，为业务持续性带来很大的隐患。 |
